Vue consolidée des cas publics, des instances JADE Recouvrement B2B, des remontées locales et des échéances de traitement.
| Référence | Produit | Priorité | Échéance | État |
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Chronologie complète des plaintes et incidents.
Sources, qualité des dates et liens de preuve.
Saisie responsive avec conservation locale.
Analyse les alertes, priorités, échéances, décisions attendues et prochaines actions à partir du cockpit affiché.
Les remontées saisies ou importées sont synchronisées avec la base centrale et rapprochées du corpus public.
Contrôle de qualité, données manquantes, incohérences, criticité et actions de fiabilisation.
Ordonnée selon la date du signal public ou de l’incident mentionné.
Analyser les irritants, prioriser les actions, formuler des hypothèses RCA et proposer des évolutions produit à partir des données disponibles.
| Date | Analyse | Périmètre | Confiance | Décision | Action |
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Analyse des 14 cas publics, des 68 instances JADE B2B et des remontées locales enregistrées.
Les origines calculées constituent des hypothèses de travail jusqu’à validation par les équipes métier et techniques.
Les cas publics décrivent des irritants clients ; JADE décrit un stock opérationnel interne de recouvrement B2B.
Les noms, numéros, emails et entreprises ne sont pas reproduits dans l’application.
Détection des concentrations, signaux émergents, anomalies et priorités opérationnelles.
Comparer les volumes, produits, criticités, origines et parcours par segment à partir du corpus public et des remontées locales.
| Segment | Cas | Critiques | Top produit | Top origine | Top parcours | Confiance RCA moyenne |
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Analyse des écarts de volumes, produits, criticités, parcours, origines et attentes par segment.
Analyser les verbatims anonymisés pour identifier les thèmes, mots récurrents, sentiments et attentes exprimées.
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Sentiments, thèmes, attentes, moments de vérité et verbatims représentatifs anonymisés.
La plateforme distingue le symptôme publié de l’origine probable et interdit de présenter une hypothèse comme une RCA confirmée.
| Cas | Date | Produit | Origine | Cause racine analysée | Statut | Confiance |
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Hypothèses structurées, 5 pourquoi, preuves nécessaires et conditions de validation métier et technique.
Saisie guidée, contrôlée puis enregistrée directement dans le registre central PostgreSQL.
Les champs marqués d’un astérisque (*) sont obligatoires.
| Date | Segment | Produit | Criticité | Symptôme | RCA |
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Préparer, contrôler, prévisualiser puis intégrer les remontées dans PostgreSQL par un import idempotent.
Le modèle Excel contient 39 champs, des listes contrôlées, un dictionnaire et un onglet de vérification.
Le fichier Excel JADE transmis est déjà intégré et analysé dans la page « Instances JADE B2B ».
Le contrôle est réalisé dans le navigateur, puis les lignes validées sont enregistrées dans le registre central.
Analyse anonymisée du fichier « Instance JADE Recouvrement 28-07-2026 ».
64 instances sur 68 sont hors délai. La situation dépasse le traitement de quelques dossiers isolés.
32 instances concernent une remise en service ou un rétablissement après paiement.
50 instances concernent le Mobile B2B, contre 18 pour Internet, Fibre et Fixe.
Les données orientent vers la validation du paiement, l’affectation, le traitement et la réactivation, sans permettre de confirmer une RCA technique.
| Incident | Date | Produit | Catégorie | Sous-motif | Âge | SLA | Délai | Criticité | Propriétaire | Client |
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Les connecteurs alimentent la plateforme à partir des systèmes autorisés.
Réclamations, comptes, segment et historique client.
Commandes, abonnements, tickets et actions projet.
Parcours digital, erreurs, réclamations et self-care.
Motifs d’appel, verbatims, promesses de rappel et SLA.
Bot de remontée, notifications et escalades.
Extraction des irritants et pièces jointes des boîtes de réclamation.
68 instances B2B anonymisées, dont 64 hors délai.
14 cas publics datés intégrés depuis Facebook, App Store et médias.
Scores, verbatims et mesure avant/après correction.
Import, déduplication, RCA, workflow, audit et reporting.
Structuration des hypothèses par famille d’irritants, avec preuves attendues et validation métier/technique.
Analyse du backlog, dépassements SLA, blocages de processus, causes probables et contrôles correctifs.
Priorisation des 68 instances, répartition de la charge et suivi des actions de réduction du stock hors délai.
| Propriétaire | Instances | Hors délai | Âge moyen | Âge max. | P1 |
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| Action | Lot | Responsable | Échéance | Statut | Avancement | Résultat attendu |
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| Priorité | Incident | Produit | Catégorie | Âge | SLA | Propriétaire | Action immédiate |
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Construit les vagues de traitement, estime la charge et propose un plan de retour sous SLA.
Situation consolidée des irritants publics et du backlog JADE Recouvrement au 28 juillet 2026.
La majorité du stock dépasse le SLA et 58 instances ont au moins cinq jours.
32 dossiers concernent le rétablissement ou la remise en service après règlement.
50 dossiers concernent le mobile, avec un risque direct sur la continuité d’usage des entreprises.
Les données orientent vers le rapprochement du paiement, l’affectation et la réactivation, mais la cause doit être confirmée.
| Indicateur | Situation | Cible |
|---|---|---|
| Taux hors délai | 94,1 % | ≤ 20 % |
| Instances ≥ 10 jours | 32 | 0 |
| Âge moyen | 10,3 jours | ≤ 3 jours |
| Rétablissement après paiement | 32 dossiers | Traitement ≤ SLA |
| RCA confirmée | Non | Oui |
Maintien de restrictions ou suspensions après transmission des preuves de paiement.
Multiplication des relances, réclamations et sollicitations des équipes commerciales.
Concentration du stock sur un nombre limité de propriétaires et traitement manuel répétitif.
Prépare une synthèse de comité avec faits, risques, décisions attendues et plan à 30 jours.
Les colonnes présentent le niveau de maturité analytique de chaque irritant.
Détecte les dossiers bloqués, les étapes à risque, les transitions à déclencher et les escalades recommandées.
Les actions sont classées selon la récurrence, la criticité et le niveau de confiance.
Répond à trois signaux récurrents datés : 08/08/2025, 28/03/2026 et 04/07/2026.
Tests E2E box–API–application, codes erreurs exploitables et supervision par commande.
Distinguer indisponibilité Internet, API Orange et box locale.
Suivre crash-free sessions, temps de lancement, timeouts, erreurs de token et disponibilité API.
Tester les versions iOS anciennes encore présentes dans le parc et communiquer les prérequis.
Rendre accessibles les informations essentielles même lorsqu’une dépendance est indisponible.
Éviter les relances sans visibilité et donner un ETA de rétablissement.
Surveiller toute promesse de rappel et escalader avant dépassement.
Pour les incidents locaux, intégrer voix, data et Orange Money dans une cellule unique.
Détecter les débits sans contrepartie et lancer un traitement automatique.
Statut, échéance, preuves demandées et décision visibles dans Max it.
Priorise les actions, propose responsables, échéances, dépendances, indicateurs et critères de succès.
Comparer un irritant avec le corpus et la file locale selon le produit, le symptôme, l’origine, le segment et la similarité des textes.
Le score est une aide à la décision. La fusion reste soumise à validation humaine.
| Score | Cas candidat | Produit | Segment | Symptôme | Raisons du rapprochement | Action |
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Détection de clusters, rapprochements sémantiques, propositions de fusion et critères de validation.
Regrouper plusieurs irritants liés à une cause commune, affecter un propriétaire et suivre une résolution structurelle.
Sélectionner au moins deux irritants présentant un lien fonctionnel ou technique.
Problèmes de référence et regroupements enregistrés localement.
Regroupement des irritants récurrents, impact, propriétaire proposé, plan immédiat et critères de succès.
Aucun montant financier fiable n’est calculé faute de données internes. La plateforme classe uniquement le potentiel d’impact.
Indisponibilité réseau nationale ou locale, fibre, transaction financière.
Lorsque l’application ou la fibre empêche l’usage principal et que le suivi manque de visibilité.
Nécessite ARPU, nombre de clients affectés, durée, compensation et probabilité de départ.
Évalue l’impact client, financier et churn avec hypothèses, preuves attendues et niveaux de confiance.
Comparer les indicateurs avant et après une action corrective ou une évolution produit, puis qualifier le résultat.
Résultats enregistrés dans le navigateur.
| Action | Produit | Indicateur | Avant | Après | Cible | Amélioration | Résultat | Responsable |
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Analyse l’effet des actions, les écarts avant/après et les mesures correctives nécessaires.
Les priorités s’appuient sur la récurrence, la criticité et la confiance de l’analyse.
Transforme les irritants en opportunités produit, priorise valeur/effort et prépare les arbitrages.
Chaque source a des forces et des limites différentes.
| ID | Date | Qualité date | Source | Titre | Lien |
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Déduites des irritants observés ; elles ne représentent pas les SLA contractuels actuels d’Orange CI.
Identifie les risques de dépassement, recommande les alertes et prépare les escalades opérationnelles.
Articles de diagnostic fondés sur les symptômes observés.
Transforme les cas validés en fiches réflexes, FAQ, modes opératoires et articles de connaissance.
Le journal conserve la date, la source, le fait observé, l’inférence et le niveau de confiance.
| Date | ID | Fait conservé | Inférence séparée | Confiance |
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Aucune identité de plaignant n’est affichée. Les rôles encadrent l’exploitation interne.
Prérempli avec la taxonomie issue des cas publics, tout en permettant les remontées internes B2B et B2C.
Le contributeur saisit le symptôme ; la cause racine reste « non analysée ».
Exacte, date d’incident, année inférée ou date inconnue.
B2B, B2C, mixte ou inconnu — jamais supposé sans indicateur.
Numéro, nom et identifiant client masqués avant exploitation analytique.
Construits à partir du corpus public arrêté au 28 juillet 2026.
14 cas, signaux majeurs, limites et priorités.
Cas, dates, sources, analyse RCA et recommandations.
Évolutions produit, justification par les irritants et indicateurs de résultat.
Prépare un rapport structuré avec constats, risques, actions, décisions et indicateurs.
Ces règles protègent la qualité de l’analyse et évitent les fausses conclusions.